Условия и гарантии
Коротко и без мелкого шрифта: как быстро отвечаем, что обещаем, как получаем доступ к серверу и что будет, если вы решите уйти. Всё это записываем в договор: его текст пришлём до начала работ.
Срок реакции
Рабочее время: Пн–Пт, 9:00–19:00 по Новосибирску (5:00–15:00 по Москве). «Ответить» — значит подтвердить, что задача у нас, и сказать, что делаем дальше.
| Обращение | В рабочее время | Ночью и в выходные |
|---|---|---|
| АварияСайт или сервер не работает, взлом, утечка | Ответ в течение часа, сразу берёмся за работу | Аварийный канал: отвечаем, как только можем. Клиенты тарифа «Приоритет» — вне очереди |
| Обычная задачаНастроить, обновить, добавить, разобраться | Ответ в течение часа, срок выполнения называем сразу — обычно 1–2 рабочих дня | В следующий рабочий день |
| Плановые работыОбновления, переезд, перезагрузки | В согласованное окно. Часто — рано утром по Москве, пока у ваших клиентов ночь | |
Ночью и в выходные мы не обещаем фиксированный срок реакции: честнее сказать «по возможности», чем написать «24/7» и не сдержать слово.
Что гарантируем
- Цена не меняется без вашего согласия.
- Перед любым изменением делаем резервную копию или снапшот. Если изменение пошло не так, откатываем его бесплатно.
- Если сбой случился из-за нашей ошибки, исправляем последствия бесплатно.
- На подписке — проверка восстановления из бэкапа раз в месяц и отчёт.
- Все действия на ваших серверах записываем в журнал.
- Не разглашаем ничего, что увидели на ваших серверах.
- Не держим «в заложниках»: доступы, паспорт инфраструктуры и копии остаются у вас.
Что не можем гарантировать
- Стопроцентную работу сервера: бывают сбои у провайдера, в сети, в электросети дата-центра. Но мы быстро узнаём о сбое и знаем, как восстановиться.
- Фиксированный срок ответа ночью и в выходные.
- Результат там, где изменения вносят без нас: если кто-то ещё правит сервер, предупредите — согласуем, как работать вместе.
Как вы даёте нам доступ
Отдельный пользователь
Вы создаёте на сервере пользователя для нас — с минимальными правами. Расширенные права — только когда они действительно нужны.
Вход по ключу
Добавляете наш публичный SSH-ключ. Пароль от сервера нам не нужен. Поможем сделать это по инструкции или на созвоне.
Только с нашего адреса
Подключаемся через свой промежуточный сервер. Можно разрешить вход только с его IP-адреса.
Пароли остаются у вас
Пароли от панели хостинга, регистратора доменов и почты нам не нужны. Если без временного доступа к панели не обойтись, создайте для нас отдельного пользователя или смените пароль после работы.
Если всё же нужно передать секрет, используйте одноразовую ссылку или менеджер паролей — не пишите пароль в мессенджер открытым текстом.
Когда работа закончена, мы удаляем свои ключи и учётные записи.
Данные и конфиденциальность
С данными на ваших серверах работаем только в объёме, нужном для задачи, и по договору с условием о неразглашении.
Если на сервере есть персональные данные ваших клиентов — база покупателей, заказы, переписка, — мы обрабатываем их по вашему поручению по ч. 3 ст. 6 закона № 152-ФЗ «О персональных данных». Поручение входит в договор.
Резервные копии храним в зашифрованном виде в вашем аккаунте у российского провайдера.
Про программные инструменты
Для анализа логов и подготовки документации мы используем программные инструменты, в том числе сервисы на основе искусственного интеллекта, — среди них есть зарубежные. Передаём в них только обезличенные технические данные: фрагменты логов и настроек без персональных данных, паролей и ключей.
Команды на ваших серверах выполняет и проверяет инженер. Если вы против таких инструментов, скажите — работаем без них.
Ответственность
Мы отвечаем за свою работу. Если сбой — следствие нашей ошибки, устраняем последствия без дополнительной оплаты.
Денежная ответственность по договору ограничена суммой оплаты за месяц обслуживания, в котором произошёл случай, или стоимостью разовой работы. Для частных лиц действует закон «О защите прав потребителей».
Мы не отвечаем за сбои у провайдеров, атаки и действия третьих лиц, если выполнили согласованные меры защиты, а также за последствия изменений, внесённых без нас. Но поможем восстановиться.
Оплата и документы
- Работаем по договору: его текст пришлём до начала работ. Компаниям при необходимости подписываем договор на бумаге или электронной подписью.
- Компании и ИП платят по счёту на расчётный счёт и получают акты. Частные лица — онлайн, с кассовым чеком.
- Подписка — оплата за месяц вперёд. Разовые работы — после выполнения или по этапам.
- Цены — на странице «Цены».
Если решите уйти
От подписки можно отказаться в любой месяц. Оплаченный месяц мы доработаем до конца, а дальше:
- передадим паспорт инфраструктуры и описание всех настроек;
- расскажем новому админу, как всё устроено, если нужно;
- удалим свои ключи доступа и учётные записи;
- резервные копии и так лежат в вашем аккаунте — они остаются у вас.
Остались вопросы по условиям? Спросите
Ответим в течение часа в рабочее время: Пн–Пт, 9:00–19:00 по Новосибирску (5:00–15:00 по Москве). Пароли присылать не нужно — на первом шаге они не понадобятся.